Главные причины «отрицательной» статистики отдела продаж

    Любая современная компания имеет такое структурное подразделение как отдел продаж. Казалось бы, это команда специалистов, отвечающих за реализацию продукции. Однако не всегда их действия приводят к получению прибыли. Отделы некоторых организаций умеют терять клиентов и впустую растрачивать рабочие часы.

    1. Утрата привлеченного потенциального покупателя – это фактически потеря средств, которые были израсходованы на рекламу, побудившую человека позвонить в компанию или передать личные данные через форму заявки.
    2. Отсутствие продуктивности ввиду простоя конкретного специалиста (сейлза) – это вторая значимая проблема. Зачастую речь даже не о лени работника, а о бюрократии, касающейся заполнения CRM и ведения отчетности. Стоит задуматься, не пора ли автоматизировать рутинную работу, не направленную на взаимодействие с клиентами.

    Специалисты Ringostat выявили ключевые причины финансовых потерь, формируемых вследствие работы сейлзов, а также рассказали, как можно бороться с этими проблемами. Учтите каждый из описанных далее моментов, чтобы ваша стратегия интернет-маркетинга (да и офлайн-продвижение) начала давать результат.

    Пропуск звонков

    Нередко можно встретить менеджеров, которые не видят какой-то глобальной проблемы в пропущенных звонках. Однако такое отношение к работе актуально лишь для уличного лотка, аудиторией которого являются все проходящие мимо люди. В жесткой конкурентной среде организация с большим средним чеком и повышенными расходами на привлечение лида серьезно страдает от каждой утерянной возможности продать свой товар (услугу).

    Существует несколько вариантов решения данной проблемы. Рассмотрим их детальнее, чтобы вы могли оптимизировать деятельность отдела продаж по данному аспекту.

    Распределение звонков

    Фактически это гибкая система, которая будет автоматически подбирать наименее занятого менеджера звонящему клиенту. Соответственно, не возникнет ситуации, при которой специалист будет ссылаться на свою загруженность, чтобы не отвечать на вопросы или исполнять свои обязанности менее оперативно.

    Переадресация на главу отдела

    Ни один клиент не должен долго ждать. Если гудки продолжаются больше 15-20 секунд, то нужно связать звонящего с руководителем отдела. Это решение позволяет:

    • снять раздражение за счет общения с ведущим специалистом;
    • оперативно устранить возникшую проблему;
    • стимулировать менеджеров на приём всех звонков без исключения.

    Если учесть, что над всеми работниками отдела постоянно будет находиться контроллер в лице начальника, то эффективность подразделения значительно повысится.

    Интеграция телефонных линий с CRM

    Совмещение автоматической системы и канала связи минимизирует число ошибок, допускаемых после пропуска звонка. В списке задач будет появляться пункт «Перезвонить», который всегда напомнит менеджеру о необходимости продолжения взаимодействия с «упущенными» клиентами.

    Ошибки в CRM

    Как показывает практика, примерно пятую часть рабочего времени менеджеры тратят на систему организации отношений с клиентами. Помимо поиска инсайтов и подготовки к совершению сделок специалист должен заполнять клиентские карточки, либо искать по базе уже реализованные продажи. Наконец, лиды попросту могут быть утеряны из-за ошибок, допущенных при заполнении CRM.

    Современные технологии позволяют выполнить интеграцию системы отношений с клиентами и телефонии. CRM будет автоматически сверять номер звонящего с базой сделок и подбирать менеджера, ранее работавшего с конкретным клиентом, если, конечно же, тот свободен. По завершению звонка работнику останется лишь прописать актуальный статус звонка и прокомментировать результаты взаимодействия с потребителем.

    Здесь многое зависит от того, насколько высок качественный уровень выбираемой системы. В ряде случае нужно всего несколько простых манипуляций мышью, чтобы интегрировать CRM и телефонию без привлечения сторонних мастеров. Однако нужно учесть, насколько гибкой является полученная связка и удовлетворяет ли она техническим требованиям обслуживаемого бизнес-объекта.

    Если же с настройкой возникают проблемы, то стоит обсудить их решение с профильным специалистом. Квалифицированный программист в кратчайшие сроки отладит интегрируемую систему, дополнив её функционалом, компенсирующим нужды компании.

    Ошибки информационного обмена

    Нередко менеджеры сталкиваются со сделками, которые ранее обслуживал их коллега. Спустя какое-то время ответственный специалист возвращается к исполнению трудовых обязанностей, но обнаруживает определённые несоответствия базы с тем, что он оставлял, уходя в отпуск или на больничный. Вникнуть в нюансы таких сделок бывает достаточно сложно, да и уточнить, что именно произошло не всегда выходит.

    Компенсировать информационные потери можно, записывая разговоры через виртуальную АТС. Затем, прослушав запись, персональный менеджер точно сможет понять, чего желал клиент. Такой контроль звонков решает и другую глобальную проблему – переманивание потребителей. Когда у другого работника имеется возможность узнать, о чем был разговор, никто из коллег не станет красть результаты его работы.

    Некорректность в общении

    Однако решением вышеописанных проблем полезность записи звонков не заканчивается. Также разговоры можно прослушивать, чтобы выявлять недобросовестное отношение к ведению диалогов с клиентами. Какие-то действия специалиста можно списать на недостаток профессионализма, но некоторые сойдут и за неуважение к звонящему. В числе самых ярких примеров:

    1. Скрытие факта возможности доставки в регионы страны (за пределы территории, на которой базируется головное представительство компании). Так, например, столичные организации теряют лиды с периферии. Менеджеры же обвиняют рекламщиков в том, что им поставляют «нецелевых» клиентов.
    2. Постоянное уточнение технических нюансов у производственного подразделения. Любой продающий менеджер должен знать свой продукт в деталях. За то время, которое «специалист» тратит на консультацию с более компетентными коллегами, клиент может уйти к конкурентам.
    3. Продажа вымышленного продукта. Недопустимо фантазировать относительно функционала и технических характеристик продукта, который вы представляете потенциальному клиенту. Вполне возможно, что продажу вы осуществите, но вслед за ней последует негативный фидбек, когда покупатель обнаружит несоответствие полученного товара (услуги) относительно заявленных до этого параметров.
    4. Профессиональное выгорание. Менеджеры должны следовать существующим регламентам независимо от того, каково их текущее состояние. Руководителю стоит позаботиться о том, чтобы клиентам не приходилось «тянуть клещами» ответы на вопросы.

    Данные проблемы (или аналогичные им) могут быть выявлены даже без детального прослушивания звонков. Достаточно статистического отчета по телефонии, который укажет на сотрудников, чаще других теряющих своих клиентов. Уже по факту обнаруженного «провала» в статистике можно начать слушать разговоры.

    Хронология низкой эффективности

    В деятельности любой компании можно выявить временные промежутки, на которые приходится пик клиентской активности. Так, например, службы доставки еды востребованы вечером, а B2B-сфера ­– в течение рабочего дня организаций, которые и являются клиентами. При этом происходит неравномерное распределение нагрузки – менеджеры, то в панике сбрасывают лишние звонки, то «залипают» в соцсетях от безделия.

    Оптимизировать рабочий процесс по времени позволит месячная статистика о звонках, времени их совершения и статусе. На основании полученных данных формируется отчет. Получить его можно через Google Analytics или уже настроенные сервисные решения, представленные в сфере коллтрекинга. Этот документ наглядно отобразит закономерности, касающиеся вашего бизнеса. Их можно использовать, чтобы перенести обеденное время или ввести каскадный режим начала работы для менеджеров.

    Обращение к профессионалам

    Если объем работы, возлагающейся на вас, как на начальника, не предполагает свободного времени на оценку отчетов и проверку специалистов, то всегда можно заказать аудит предприятия, комплексный интернет-маркетинг и другие услуги в профильной digital-компании. В частности, при отладке взаимодействия отдела продаж с CRM помогут компетентные и ответственные специалисты веб-студии. Цена обслуживания напрямую будет зависеть от объемов выполняемых работ и запросов клиента. Желаем успехов!

    0
    Комментарии
    Подписаться
    Уведомление о
    Встроенные отзывы
    Просмотр всех комментариев
    Яндекс.Метрика
    Top.Mail.Ru